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国泰航空误给3岁儿童葡萄酒,管理漏洞不能只用道歉与赔偿公关

发布时间:2025-05-08 05:43:35  浏览量:1

给3岁幼童派发白葡萄酒,荒诞又离谱。据南方都市报,有乘客发帖称,其搭乘从香港飞往伦敦的国泰航空CX255航班,乘务员将白葡萄酒提供给3岁小孩,引发舆论关注。

5月7日,国泰航空企业事务部回应记者称,“事发后机组联系机上医疗人员,并咨询独立医疗机构确保乘客安全。航班抵达后,有关乘客及家人如常离开机舱,目前公司已启动内部调查,并已提出补偿方案,会继续向乘客及其家人提供适切的支援。

对此,家长和网友对“套路式”公关并不“买单”。该事件也暴露出航司多重的管理漏洞。3岁幼童作为特殊旅客人群,餐食管理本身应有个性化方案。根据国际航空运输协会(IATA)规定,含酒精饮品需以特殊标识(如红色盖帽)区分,且儿童餐应单独封装。虽然白葡萄酒与水的外观接近,但是有明显的气味差别,乘务员未能识别饮品性质,暴露出餐食分装流程缺乏标准化审核机制,以及航空餐食标注与分装环节存在明显漏洞。

涉事航班为国际长途航班,如果幼童出现因酒精产生的健康状况存在风险。事件发生后,乘务员未第一时间联系专业医疗人员,仅简单处理。尽管机组后续联系了机上医生,但家长需自行每30分钟监测孩子状况,暴露出应急预案缺乏可操作性。

而这些管理的失序,并没有在航司的道歉信中提及。航司对此仅为“公关性”的道歉,并没有认真反思,也没有表明具体整改方案。

国泰航空应以此为鉴:服务品质不是财报中的百分比,而是千万次服务细节的累积。客舱服务并非“花架子”,反而是安全飞行的基石。

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